Strategi Public Relations Dinas Dukcapil Kota Salatiga dalam Mendukung Peningkatan Pelayanan Publik

Abstrak

Penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan menuntut instansi pemerintah menyediakan layanan serta komunikasi responsif. Strategi Public Relations berperan menghubungkan kebutuhan masyarakat dengan perencanaan, pelaksanaan, komunikasi, dan evaluasi pelayanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi Public Relations Dinas Dukcapil Kota Salatiga dalam mendukung peningkatan pelayanan publik menggunakan model Research, Action, Communication, dan Evaluation (RACE), komunikasi Two-Way Symmetric dan Pelayanan Prima. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan purposive sampling. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dokumentasi, dan kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman serta diuji melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu. Hasil penelitian menunjukkan strategi Public Relations membentuk proses RACE yang utuh. Research dilakukan melalui pengaduan dan umpan balik masyarakat; action melalui pelayanan proaktif, termasuk jemput bola dan perekaman KTP elektronik di sekolah; communication melalui komunikasi internal, tatap muka, serta media digital; evaluation melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), rapat internal, dan pemantauan umpan balik digital. Namun, ditemukan tiga persoalan, yaitu program pelayanan situasional, konsistensi prosedur pelayanan perlu diperkuat, dan respons terhadap umpan balik digital belum konsisten. Temuan ini menunjukkan strategi Public Relations merupakan komunikasi adaptif yang menghubungkan identifikasi kebutuhan, tindakan pelayanan, komunikasi dua arah, dan evaluasi berkelanjutan. Penelitian selanjutnya dapat mengkaji instansi pelayanan publik lain dengan informan berbeda atau menggunakan mixed methods.