Komunikasi CSR Digital dan Persepsi Konsumen: Studi Langkah Hijau Grab di Indonesia

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya kesenjangan antara keberadaan fitur Corporate Social Responsibility (CSR) digital dan pemahaman serta keterlibatan konsumen terhadap program Langkah Hijau Grab di Indonesia. Dalam perspektif komunikasi, kondisi tersebut menunjukkan pentingnya mengkaji bagaimana pesan CSR disampaikan melalui platform digital, dimaknai oleh konsumen, serta berkontribusi terhadap pembentukan persepsi dan reputasi perusahaan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pemahaman konsumen terhadap program Langkah Hijau, persepsi mengenai motivasi perusahaan dalam menjalankan CSR, reputasi Grab, serta keterkaitan pemaknaan terhadap program dengan perilaku konsumsi konsumen. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode Focus Group Discussion (FGD) dan wawancara mendalam terhadap enam pengguna aktif Grab yang dipilih secara purposif. Penelitian ini berfokus pada eksplorasi mendalam terhadap persepsi dan pengalaman informan, sehingga temuannya tidak ditujukan untuk generalisasi statistik terhadap seluruh pengguna Grab. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemahaman konsumen mengenai tujuan, mekanisme, dan dampak program masih terbatas. Sebagian informan memahami program secara lebih mendalam, terutama mereka yang memiliki kepedulian terhadap lingkungan. Persepsi terhadap kredibilitas program juga beragam, mulai dari penerimaan positif hingga skeptisisme mengenai kemungkinan pencitraan perusahaan. Program Langkah Hijau berpotensi memengaruhi preferensi dan loyalitas konsumen, meskipun pengaruh tersebut belum dirasakan secara merata. Temuan ini menunjukkan bahwa komunikasi CSR digital tidak cukup hanya menyediakan fitur, tetapi juga perlu menyampaikan pesan yang jelas, transparan, dan dapat dipahami konsumen. Oleh karena itu, Grab perlu meningkatkan visibilitas informasi program, menyampaikan laporan dampak yang terukur, serta mengembangkan komunikasi dua arah guna memperkuat kepercayaan dan keterlibatan konsumen.